Le 7 octobre dernier, le Créno a eu le plaisir d’accueillir Monsieur Laurent de Barsy, Ombudsman des assurances.

Dans cet article, nous vous proposons de faire un retour sur la présentation et le fonctionnement de ce service ainsi que sur certains « bon à savoir » qui ont été soulevés lors des échanges.

L’Ombudsman des assurances est une entité qualifiée pour le règlement extrajudiciaire des litiges en assurance pour lesquels le droit belge est d’application.

Il a donc pour mission de résoudre les différends entre, d’une part, les entreprises d’assurances et les intermédiaires d’assurances et, d’autre part, leurs clients, en rendant un avis ou en intervenant en qualité de médiateur.

Bon à savoir : la définition du terme « client » est large et vise tant les personnes physiques que les entreprises, peu importe leur taille. 

Sur base de l’ensemble des plaintes reçues, l’Ombudsman a également pour mission de rédiger un rapport annuel ainsi que des recommandations qui sont adressées au secteur et aux autorités compétentes.

Bon à savoir : l’Ombudsman agit aussi comme service de première ligne. Il est donc compétent pour donner des informations, sans qu’il soit nécessaire qu’une plainte ait été introduite. 

La personne qui souhaite introduire une plainte auprès de l’Ombudsman des assurances doit le faire par écrit sous l’une des formes suivantes :

• Par courrier : Service Ombudsman des assurances, Square de Meeûs, 35 à 1000 Bruxelles ;
• Par fax : 02/547.59.75 ;
• Par le formulaire de plainte : www.ombudsman-insurance.be ;
• Par e-mail : info@ombudsman-insurance.be.

Cet écrit doit reprendre les informations suivantes :

• Une description du problème ;
• Les coordonnées de l’assurance ou de l’intermédiaire en assurance ;
• Les références du dossier (numéro du sinistre ou de la police d’assurance).

Bon à savoir : l’intervention de l’Ombudsman est gratuite pour le plaignant.

Bon à savoir : l’Ombudsman peut être sollicité par l’assuré lui-même mais également par un tiers, comme un courtier ou un avocat. 

Bon à savoir : pour ouvrir un dossier auprès de l’Ombudsman des assurances, il n’est pas obligatoire d’avoir, au préalable, introduit une plainte auprès du service compétent de l’entreprise en assurances (comme c’est le cas pour l’Ombudsman des télécoms, par exemple). 

Suite à l’introduction d’une plainte, l’Ombudsman rend un avis dans un délai de 90 jours. Ce délai peut être renouvelé une fois.

Bon à savoir : l’introduction d’une procédure devant l’Ombudsman entraîne une suspension du recouvrement. 

Attention toutefois à ne pas utiliser ce moyen à la légère. En effet, lorsque l’objectif du plaignant est purement dilatoire, il est généralement vite repéré et l’Ombudsman rend alors un avis rapidement.

L’avis formulé n’a aucune force contraignante, il a simplement une autorité morale.

Bon à savoir : dans certains cas, la notion d’équité permet à l’Ombudsman d’aller plus loin que ce que prévoit le contrat ou la loi dans la solution proposée. Le cas échéant, il arrive que l’assureur suive le raisonnement et accepte la solution proposée. 

Enfin, la rencontre s’est terminée sur le constat que, malheureusement, lorsque le plaignant est dans une situation de surendettement, il est souvent trop tard pour agir car il est beaucoup plus difficile de négocier. Monsieur de Barsy a toutefois partagé deux conseils à l’attention des médiateurs de dettes :

– Vérifier si l’assurance est nécessaire. Par exemple, dans le cadre d’une assurance incendie, vérifier si l’assurance du contenu vaut vraiment la peine par rapport à la valeur du contenu.

– Vérifier la double assurance.