Les deux articles qui suivent ont été rédigés par le GILS, Centre de Référence de la Province de Liège.

La loi du 21 décembre 2021 portant transposition du code des communications électroniques européen et modification de diverses dispositions en matière de communications électroniques a pour objectif d’offrir plus de protection et de transparence au consommateur de télécommunications. Elle est entrée en vigueur début janvier dernier.

Il est à noter que la loi utilise la notion d’”abonné” ou “d’utilisateur final” plutôt que celle de “consommateur”. La nouvelle loi étend en effet son champ d’application à certaines personnes morales et ne se cantonne plus à la sphère privée.

Les principales avancées à retenir sont les suivantes (modifications de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques, dite « Loi Télécoms ») :

– L’opérateur doit fournir à l’abonné, au moins une fois par an, le plan tarifaire le plus avantageux pour lui en fonction de son profil de consommation calculé au cours de la période déterminée (art. 109). Les clients de longue date pourront dès lors profiter des mêmes avantages tarifaires que les nouveaux clients.

– Les factures doivent référencer le site des autorités publiques www.meilleurtarif.be afin de permettre au consommateur de se renseigner sur le plan tarifaire correspondant au mieux à son profil d’utilisation (art. 110).

– Les opérateurs de services doivent fournir une série d’informations à l’utilisateur final avant que ce dernier ne soit lié par un contrat (art. 108).

Ainsi, en cas de vente couplée d’un abonnement et d’un équipement (un smartphone par exemple), un tableau d’amortissement devra être joint à l’offre reprenant la valeur résiduelle de l’appareil en cas de résiliation de l’abonnement avant son terme. Cela devrait permettre à l’abonné de résilier plus facilement son contrat avant son terme (à cet égard, voyez l’article en page suivante).

– Le mécanisme « easy switch » est renforcé. Il s’agit d’une procédure à suivre par les opérateurs en cas de migration d’un abonné vers un autre opérateur. Les services de l’ancien opérateur ne sont désactivés que lorsque le nouvel opérateur a activé ses services ; ce dernier se charge alors de la résiliation des services que le client avait auprès de l’ancien opérateur.

Il existait déjà depuis 2017. La nouvelle loi le rend obligatoire et le code « easy switch » doit désormais être mentionné sur les factures (art. 111/2).

– Le temps d’attente en cas d’appel au service client ne peut dépasser 2 min 30’’. En cas de dépassement, l’utilisateur a la possibilité de laisser ses coordonnées et un court message afin d’être recontacté ultérieurement par le service client avant la fin du jour ouvrable suivant (art. 116).

– La lutte contre le phishing et autres fraudes est également renforcée en permettant aux opérateurs de filtrer automatiquement les messages suspects (art. 125).

Le courrier du Gils – avril 2022

Offre conjointe : un tableau d’amortissement a-t-il été accepté par le client ?

En cas d’offre conjointe en matière de télécommunication, l’opérateur ne peut pas réclamer la valeur résiduelle en cas de résiliation anticipée si le contrat ne contient pas de tableau d’amortissement du bien vendu. Voici l’enseignement que nous devons tirer d’un jugement de la justice de paix de Namur du 29 Juin 2021 publié dans la revue « Journal des juges de paix et de police ».

Cette décision concerne une offre conjointe définie dans le Code droit économique (ci-après : « CDE ») comme étant : l’offre liant à l’acquisition de biens ou de services, gratuite ou non, l’acquisition d’autres biens ou services.

En l’espèce, le débiteur avait conclu une offre combinée suivante : l’achat d’un téléphone à un prix inférieur au prix du marché ainsi qu’un abonnement de télécommunications.

Le débiteur a résilié anticipativement le contrat ; ce faisant, l’opérateur télécom réclame :

∙ un solde de factures de téléphonie de 357,65 €,

∙ le prix du modem et du décodeur non restitués,

∙ une note de débit de 248,62 € pour le GSM en raison de la résiliation du contrat.

Cette note de débit a fait l’objet d’une analyse intéressante du juge.

L’offre conjointe à un consommateur est régie par les articles VI.80 et VI.81 du CDE.

Le juge de paix indique qu’en vertu de l’article VI.81, cette offre ne peut pas porter sur un service financier, sauf exceptions spécialement prévues à cet article VI.81 et notamment « lorsque l’entreprise interrompt son offre, le consommateur doit bénéficier de l’avantage offert au prorata des achats précédemment effectués ».

Le juge va alors faire un lien avec les droits et obligations reprises dans la loi Télécom (Loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques) et plus précisément dans son article 113/3. Cette loi prévoit qu’une indemnité peut être réclamée par l’opérateur en cas de contrat à durée indéterminée mais qu’en plus, une indemnité peut être demandée au consommateur ayant reçu gratuitement ou à un prix inférieur, un produit dont l’obtention était liée à la souscription ou à la conservation d’un abonnement. Cette dernière indemnité ne peut toutefois pas être supérieure à la valeur résiduelle du produit au moment de la rupture du contrat conformément à l’article 108, §1er de la loi Télécom.

Cet article impose qu’un tableau d’amortissement soit joint au contrat, reprenant la valeur résiduelle de l’équipement mois par mois et dont la durée ne peut excéder 24 mois. Ainsi, le juge en conclut que le fait de réclamer au client la valeur résiduelle du téléphone conformément au tableau d’amortissement, en cas de résiliation anticipée du contrat, ne constitue pas un service financier au sens du CDE mais que la remise d’un tableau d’amortissement au client est obligatoire.

Le juge constate, en l’espèce, que l’opérateur télécom ne démontre pas que son client avait approuvé explicitement et reçu un tableau d’amortissement.

Ce faisant, le juge estime que le client n’est pas redevable de la contre-valeur du GSM. Toutefois, ce client reste redevable des communications téléphoniques, du prix du modem, du prix du décodeur et de l’abonnement qui lui sont facturés.

Pour le surplus, le juge ne condamne la partie débitrice qu’à la moitié des dépens puisqu’aucune partie n’obtient gain de cause sur toutes ses prétentions soumises dans le cadre du litige.

En résumé, en cas de résiliation anticipée par le client du contrat contenant une offre conjointe, l’opérateur télécom ne peut réclamer la valeur résiduelle du GSM, qui a été vendu dans l’offre conjointe à un prix inférieur à son prix de vente, que s’il démontre que le client-consommateur a explicitement approuvé et reçu, lors de la conclusion du contrat de crédit, le tableau d’amortissement relatif au GSM.

Le courrier du Gils – avril 2022