Dans cet article, nous vous proposons de faire un retour sur la présentation et le fonctionnement de ce service ainsi que sur certains « bon à savoir » qui ont été soulevés lors des échanges. 

Le 9 décembre dernier, le CréNo a eu le plaisir d’accueillir Monsieur Jean Cattaruzza, Ombudsman du secteur financier, aussi appelé Ombudsfin.

À la suite de notre article sur l’Ombudsman des assurances, nous vous proposons cette fois-ci de vous faire un retour sur la présentation et le fonctionnement de l’Ombudsfin ainsi que sur certains « bon à savoir » qui ont été soulevés lors des échanges.

L’Ombudsman du secteur financier, tout comme son homologue l’Ombudsman des assurances, est un service public autonome ayant la personnalité juridique, contrôlé par le SPF Economie ; cette entité est qualifiée pour le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation en matière financière, pour lesquels le droit belge est d’application ; ses caractéristiques sont l’indépendance, l’impartialité, la transparence, l’accessibilité et l’équité¹.

Il a pour mission de résoudre les différends entre, d’une part, les institutions financières et un intermédiaire belges pour autant qu’ils soient membres d’Ombudsfin et, d’autre part, leurs clients en rendant un avis ou en intervenant en qualité de médiateur.

Sa compétence est généraliste et résiduaire, c’est-à-dire qu’il traite la plainte lorsqu’une autre entité qualifiée n’existe pas.

• Bon à savoir : la définition du terme « client » vise tant un consommateur personne physique, peu importe la matière bancaire, que les entreprises pour des domaines encore limités soit crédits, paiements au sein de l’UE, MIF (Marchés d’Instruments Financiers) et service bancaire de base. 
• Bon à savoir : l’Ombudsfin n’est pas compétent pour les bureaux de recouvrement.

Sur base de la réception d’une plainte, et à condition que celle-ci satisfasse aux conditions de recevabilité (ex : dossier non encore soumis au service compétent de l’institution financière contre laquelle la plainte est dirigée, procédure judiciaire en cours, plainte tardive, etc…), l’Ombudsfin prend position sur le litige et rend un avis. Si la problématique est appelée à se répéter, alors il formule également une recommandation.

• Bon à savoir : Cet avis est non contraignant pour les parties concernées, à l’exception des matières de service bancaire de base (ex : ouverture d’un compte bancaire, service bancaire avec opération simple,…), et non confidentiel, c’est-à-dire qu’il peut être utilisé par les parties concernées dans une procédure judiciaire, mais l’avis ne s’impose pas au juge.
• Bon à savoir : l’Ombudsfin agit uniquement comme service de seconde ligne. Il rend seulement un avis lorsqu’une plainte a été introduite au service des plaintes compétent de l’institution financière ou de l’intermédiaire concerné. 

La personne qui souhaite introduire une plainte auprès de l’Ombudsfin doit le faire par écrit sous l’une des formes suivantes :

• Par courrier simple ou lettre recommandée : Boulevard du Roi Albert II, 8 bte. 2 à 1000 Bruxelles ;
• Par fax : 02/ 545. 77. 70 ; 
• Par le formulaire de plainte : www.ombudsfin.be/fr ;
• Par e-mail : ombudsman@ombudsfin.be.

Cet écrit doit reprendre les informations suivantes :

• Une description claire et complète de la plainte ;
• Les coordonnées (nom, prénom, date de naissance, adresse complète, numéro de téléphone, éventuellement adresse e-mail) ;
• La référence du  dossier du plaignant (numéro du crédit, du portefeuille, du contrat, procès-verbal de perte de carte,…)

• Bon à savoir : l’intervention de l’Ombudsfin est gratuite pour le plaignant.
• Bon à savoir : l’Ombudsman peut être sollicité par le consommateur lui-même mais également par un avocat ou un tiers mandaté (autre qu’un avocat). 

À la suite de l’introduction d’une plainte, l’Ombudsfin rend un avis dans un délai de 90 jours. Ce délai peut être renouvelé une fois, si la prolongation est motivée par la complexité du litige.

• Bon à savoir : l’introduction d’une procédure devant l’Ombudsfin entraîne une suspension des délais de prescription de droit commun et du recouvrement.
• Bon à savoir : Toutes les institutions financières membres d’Ombudsfin ASBL s’engagent à participer de manière active au processus de règlement de litige extrajudiciaire organisé par Ombudsfin et ce conformément aux règlements. En général, le taux de réussite s’élève à 80% pour les dossiers traités dont 40% de recours fondés (avec réparation financière ou obtention d’informations et documents).
• Bon à savoir : Toutefois, les banques ne jouent pas toujours le jeu. En matière de fraude (ex : phishing), le taux de réussite n’est que de 33%. Ce taux s’explique par le concept de négligence grave du client invoqué par les banques. A ce sujet, la précédente version de la note de gouvernement prévoyait de rendre obligatoires les avis de l’Ombudsfin, sans suite à l’heure actuelle ².  

Sources:

¹Code de droit économique, Livre XVI, le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, art. 1 à 23. 

² https://auvio.rtbf.be/emission/on-n-est-pas-des-pigeons-2813